fbpx

Hotărâre de restituire a contravalorii pachetului turistic ,,all inclusive” către turistul nemulțumit

Judecătoria Constanța a obligat resortul Victoria la plata contravalorii pachetului turistic achiziționat de către o familie din București.

Judecătorul a apreciat că hotelului îi incumbă obligația de despăgubire a turistului în calitate de consumator, pentru repararea prejudiciului produs prin punerea în vânzare a unui pachet de servicii turistice ce nu corespund descrierii realizate pe site-ul unității de cazare, și prin neîndeplinirea obligației de informare corectă si completă a consumatorului, cu privire la elementele esențiale ale sejurului.

Întrucât serviciile au fost achiziționate în cadrul unui pachet turistic, nefiind defalcate costurile fiecărui serviciu, instanța a dispus obligarea hotelului la restituirea întregii sume plătite pentru sejurul contractat.

Conform Digi24, sentința este în premieră, fiind pentru prima oară când o instanță admite o astfel de cerere în pretenții, mai ales că turiștii au beneficiat de serjur.

Redăm hotărârea:

,,Prin cererea înregistrată pe rolul Judecătoriei Constanța sub nr. (…), reclamantul A.A a solicitat în contradictoriu cu pârâtul Hotel Victoria din Mamaia restituirea sumelor plătite de reclamant cu titlu de contravaloare sejur, la valoarea actualizată a acestora și a cheltuielilor de judecată.

În motivare, reclamantul a arătat că în cursul lunii martie 2019 a achiziționat un pachet de servicii turistice la hotel Victoria, Mamaia, jud. Constanța, constând într-un apartament în regim all inclusive, perioada 01.07-05.07.2019, valoarea fiind de 3888 lei.

Din discuțiile purtate la momentul respectiv cu reprezentanții hotelului și din informațiile furnizate pe site, reieșea în mod clar că hotelul are camerele renovate și că totul era în stare impecabilă.

Din păcate, realitatea a fost diferită: a achiziționat un apartament în ideea că, având doi copii minori (3 ani, respectiv 1 an și jumătate), va caza un copil într-o cameră și pe celălalt în cealaltă cameră pentru a nu se deranja unul pe celălalt. Din păcate deși se numește apartament, specificul implementat de oficialii resortului Victoria nu a prevăzut și o ușă între camere, astfel că, dacă un copil se trezea înaintea celuilalt și făcea puțin zgomot, în mod automat își trezea și frățiorul. Reprezentantul hotelului i-a comunicat că nu este obligat să pună uși între camere.

Deși în poze și pe internet, hotelul figurează ca fiind renovat, omisiunea a jucat din nou feste. Renovările nu au implicat băile, rezultatul fiind că în băi nu se putea aerisi de canalizare și că băile au o suprafață atât de mică, încât, având o înălțime de 1,85m își lovea genunchii de perete stând așezat pe wc. Reprezentantul hotelului i-a comunicat că de vină pentru miros este primăria Constanța care a subdimensionat canalizările și că legea nu-l obligă să facă băi mai mari. Totodată a refuzat  a constata mirosul, pe motiv că știe despre problemă.

Reclamantul a mai arătat că deși apartamentul era prevăzut cu două băi, doar una avea vas de toaletă, în cealaltă regăsindu-se un duș învechit și plin de mucegai. Explicația administratorului a fost că nu îl obligă legea.

În ce privește activitățile pentru copii, deși sunt clar prevăzute pe site și în alte prezentări, în fapt lipsesc cu desăvârșire. Un alt element care a contat pentru alegerea hotelului a fost cel implicat de distracția copiilor. La fața locului nu se găseau jucării pentru copii, iar locul unde era amenajat presupusul loc de joacă pentru copii era total nepotrivit (pietre, pământ etc.), copiii riscând în orice moment să se accidenteze.

Reclamantul a arătat că solicită restituirea sumei achitate pentru sejur, având în vedere condițiile foarte proaste oferite de resortul Victoria și pentru modalitatea cum reprezentanții hotelului înțeleg să prezinte în mod mincinos serviciile din portofoliu, condițiile în care au fost cazați, având ca efect denaturarea adevăratului scop al concediului, acela de relaxare și bună dispoziție.

Reclamantul a mai arătat că a sesizat și Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Constanța, care, prin răspunsul nr. 2566/06.08.2019 i-a comunicat că petiția este justificată, însă pentru despăgubiri trebuie să se adreseze instanței de judecată.

În drept, art. 30 Cod procedură civilă.

În dovedire, reclamantul a atașat înscrisuri.

Cererea de chemare în judecată este scutită de la plata taxei judiciare de timbru conform art. 29 OUG nr. 80/2013.

La data de 30.10.2019, pârâtul a formulat întâmpinare prin care a solicitat respingerea cererii de chemare în judecată și obligarea reclamantului la plata cheltuielilor de judecată.

În motivare, pârâtul a arătat că reclamantul a fost clientul societății, fiind cazat în perioada 01.07.2019.

Parte din nemulțumirile relatate de reclamant au fost aduse la cunoștința personalului hotelului cu o zi înainte ca acesta să își finalizeze concediul, până la acel moment neexistând nicio reacție negativă în raport de condițiile de cazare oferite. În acest context, cu toate că nu s-ar fi impus, reclamantului i s-a oferit inclusiv posibilitatea de a beneficia de un alt spațiu de cazare în clădirea hotelului, acesta refuzând în mod clar, invocând faptul că nu mai urmează să stea în hotel decât o zi și că dorește restituirea prețului achitat, integral – cu toate că suplimentar cazării, reclamantului și familiei sale i-au fost asigurate și alte servicii pe toate durata sejurului.

Cu privire la aspectele învederate în cuprinsul cererii de chemare în judecată, reclamantul a arătat că potrivit datelor publicate pe site-ul oficial al societății, pachetul all-inclusive achiziționat de reclamant cuprinde suplimentar spațiului de cazare, următoarele facilități/servicii: masă – în regim bufet – mic dejun, prânz, cină – cu o sortimentație bogată, deserturi, fructe și înghețată, băuturi alcoolice, băuturi non-alcoolice, snack-uri, acces gratuit la locurile de joacă situate în complex și pe plaja acestuia, acces gratuit și participarea la toate activitățile desfășurate de echipa de animatori, acces gratuit pe plaja complexului cu asigurarea a două sezlonguri și o umbrelă pentru fiecare cameră, acces gratuit la internet wi-fi în complex (camere, recepție, restaurante, baz) și pe plaja acestuia.

Suplimentar spațiului de cazare pus la dispoziție, reclamantul și familia acestuia au beneficiat de toate aceste servicii indicate anterior, servicii care au justificat încasarea prețului achitat.

Totodată, clădirea hotelului a fost renovată integral, camerele fiind reamenajate și utilate complet. Aceeași este și situația camerei de care a beneficiat reclamantului, cameră care a fost vizualizată de reclamant pe site-ul hotelului anterior achiziționării serviciilor turistice.

Nu se poate susține că reclamantul nu a avut cunoștință sau nu putea avea cunoștință de condițiile oferite sau că, în realitate, condițiile oferite au fost cu totul altele.

Așa cum rezultă din cuprinsul fotografiilor de prezentare expuse pe site-ul societății, camerele apartamentelor din hotel nu sunt prevăzute cu ușă, ci cu un gol de ușă, aceasta fiind arhitectura imobilului și modul în care societatea a înțeles să proiecteze design-ul încăperilor. Nu există nicio normă legală care să impună montarea ușilor.

Este nereală afirmația reclamantului conform căreia în băi nu se putea sta de canalizare. Dacă acest aspect era adevărat, cu siguranță reclamantul nu ar fi omis să sesizeze această neregulă încă din prima zi în care a fost cazat, însă așa cum a arătat, sesizarea a fost efectuată în penultima zi a sejurului.

Unitatea de cazare a fost construită și amenajată în acord cu legislația și standardele hoteliere în vigoare și anterior încadrării hotelului în categoria hotelurilor de trei stele, imobilul a fost verificat pentru îndeplinirea tuturor condițiilor necesare obținerii acestei calificări.

Cu privire la activitățile pentru copii, societatea a avut pe toată perioada sezonului estival, deci inclusiv în perioada sejurului reclamantului, contractate serviciile unor animatori, destinate să asigure diverse activități copiilor. Nu știu dacă reclamantul a participat, împreună cu copiii, la aceste activități, însă există posibilitatea să beneficieze de aceste servicii. Totodată, există un loc de joacă amenajat în exterior, cu elemente specifice (tobogan, saltea etc.), fără a exista obligativitatea societății de a pune la dispoziția copiilor jucării.

Ca urmare a sesizării formulate de reclamant, inspectorii ANPC au constatat conformitatea spațiilor de cazare, având în vedere legislația în vigoare și ordinul președintelui Autorității Naționale de Turism nr. 65/2013.

Singurele nereguli sesizate au vizat mici deteriorări ale toboganului montat la locul de joacă, sens în care s-a aplicat un avertisment.

În conformitate cu articolul 1270 Cod civil, contractul valabil încheiat are putere de lege între părțile contractante.

În drept, art.205 Cod procedură civilă.

La data de 17.09.2020, reclamantul a formulat răspuns la întâmpinare, prin care a arătat că discuțiile cu reprezentanții hotelului au demarat cu câteva zile mai devreme (în speță cu doamnele de la recepție). De asemenea, administratorului hotelului ar trebui să cunoască faptul că, în situația în care ar fi dorit să fie mutat în alt apartament, acest aspect nu mai era posibil. Cu o zi înainte de finalizarea sejurului a interacționat cu managerul hotelului, după lungi tentative de identificare a acestuia și sincronizarea programului cu persoana dumnealui. Își amintește aceste aspecte întrucât a sesizat doamnelor de la recepție că meniul pentru copii inclus în ofertă nu exista în realitate, acesta fiind introdus în conținutul meselor înainte de discuția cu managerul. În fapt au fost introduse lapte cu griș și lapte cu orez, deci nimic complicat.

Cu privire la faptul că ar fi vizualizat camerele pe site-ul hotelului, pe site nu scrie nimic de mirosul de canalizare de la baie și nici despre faptul că ușile dintre camere nu există. O simplă omisiune care a avut ca efect alterarea calității concediului. Tot cu privire la calitatea camerelor, din pozele trimise se pot observa improvizațiile personalului menajer de a astupa canalizarea.

În ce privește constatările ANPC nu se specifică nimic despre ce a reclamant (miros în cameră, bolovanii din locul de joacă, pietrele din locul de joacă, lipsa jucăriilor sau a mijloacelor de joacă, exceptând toboganul uzat și deteriorat, copiii nu aveau alte opțiuni de distracție).

În cauză au fost administrate proba cu înscrisuri și proba testimonială.

Analizând actele și lucrările dosarului, instanța reține următoarele:

În fapt, reclamantul a achiziționat de la pârâtul B.B.B. un pachet de servicii turistice – cazare 1 apartament în regim all inclusive în perioada 01.07.-05.07.2019, pentru care a achitat suma de 3888 lei, astfel cum rezultă și din factura fiscală nr. 35/20.03.2019 (f. 13).

Prin cererea formulată, reclamantul invocă lipsa ușii între camerele apartamentului, spațiul pentru picioare insuficient la vasul de toaletă, mirosul de canalizare din băi, neconformitatea locurilor de joacă și lipsa evenimentelor distractive pentru copii.

În ce privește ușa dintre camerele apartamentului, instanța reține că într-adevăr în prezentarea realizată pe site-ul pârâtei nu se menționează lipsa acesteia, iar din fotografii este greu sesizabil. Totodată, instanța reține că în condițiile prezentării spațiului de cazare ca fiind un apartament, așteptarea consumatorului în sensul separării camerelor cu ușă este rezonabilă.

Referitor la mirosul din baie, instanța constată că din fotografia atașată de reclamant se poate vedea astuparea scurgerii cu bandă adezivă.

Instanța constată că în recenziile realizate de turiști cazați la Hotel Victoria (indicate de reclamant în cuprinsul cererii, necontestate de pârât, identificate de instanță și online) problema mirosului puternic în baie este recurentă.

În referire la spațiul pentru picioare în dreptul vasului de toaletă, instanța constată critica reclamantului întemeiată, astfel cum reiese din fotografia depusă la dosar de acesta (f.10). Împrejurarea că baia are suprafața minimă prevăzută de dispozițiile Ordinului nr. 65/2013, nu înlătură obligația pârâtei de a le amenaja astfel încât obiectele sanitare să poată fi utilizate în condiții decente de consumatori.

Cu privire la locul de joacă, instanța reține că din fotografiile realizate de reclamant se poate observa că în realitate nu este un loc de joacă amenajat, ci un spațiu verde neîngrijit pe care sunt amplasate un tobogan și o trambulină.

Analizând documentația depusă la dosar de ANPC, instanța constată că nu au fost analizate decât în parte aspectele sesizate de reclamant. Astfel, nu s-a făcut mențiune cu privire la existența sau inexistența mirosului în camere, nu s-a analizat spațiul pentru picioare în dreptul wc-ului (inspectorii s-au rezumat a constata că suprafața băii se încadrează în minimul prevăzut de lege), nu au verificat prestarea efectivă a serviciului de divertisment pentru copii.

Prin declarația de martor luată administratorului pârâtei, acesta a negat susținerile reclamantului, instanța, față de considerentele anterioare și calitatea martorului, urmând a înlătura declarația pentru caracterul subiectiv.

Instanța mai reține că potrivit capturilor inserate în cuprinsul cererii de chemare în judecată (necontestate de pârât), serviciile turistice oferite de pârâtă erau prezentate ca oferind conform, relaxare, finisaje de cea mai înaltă calitate, mobilier minimalist.

În drept, instanța reține dispozițiile legii nr.296/2004 privind protecția consumului:

Art. 8 Operatorii economici sunt obligați să pună pe piață numai produse sau servicii sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relațiile cu consumatorii și să nu folosească practici comerciale abuzive.

Art. 25 Obligațiile prestatorilor de servicii:

a)să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse și proceduri sigure și, după caz, dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate și/sau certificate și să anunțe imediat existența pe piață a oricărui produs despre care au cunoștință că este periculos;

b)să presteze numai servicii care nu afectează viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

c)să respecte condițiile prescrise sau declarate, precum și clauzele prevăzute în contracte;

d)să asigure, la prestarea serviciilor, condițiile tehnice stabilite de producător, precum și condițiile igienico-sanitare, conform normelor în vigoare;

e)să răspundă pentru prejudiciul actual și cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat.

Art. 27 Consumatorii beneficiază de următoarele drepturi:

a)de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să le aducă atingere drepturilor și intereselor legitime;

b)de a fi informați complet, corect și precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;

c)de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate;

d)de a fi despăgubiți în mod real și corespunzător pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;

Art. 45 Consumatorii au dreptul de a fi informați, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare oferite de către operatorii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere rațională între produsele și serviciile oferite, în conformitate cu interesele lor economice și de altă natură și să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinației acestora, în deplină siguranță și securitate.

Art. 76 Orice informații privind pachetele de servicii turistice, prețurile acestora, contractele de credit pentru consum și toate celelalte condiții aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului, trebuie să conțină indicații corecte și clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.

Art. 77 În caz de dubiu asupra interpretării unor clauze contractuale, acestea vor fi interpretate în favoarea consumatorului.

Totodată, instanța reține dispozițiile Ordonanței Guvernului nr.21/1992 privind protecția consumatorului:

Art. 2 În sensul prezentei ordonanțe, se înțelege prin:

1.calitate – ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă aptitudinea de a satisface, conform destinației acestuia, necesitățile explicite sau implicite;

2.consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale;

3.operator economic – persoană fizică sau juridică, autorizată, care în cadrul activității sale profesionale fabrică, importă, transportă sau comercializează produse ori părți din acestea sau prestează servicii

6.vânzător – distribuitorul care oferă produsul consumatorului;

12.pagubă – prejudiciul creat consumatorului prin utilizarea unui produs periculos sau a unui produs cu defecte, precum și cel creat de servicii necorespunzătoare furnizate de prestator. Prejudiciul poate fi material, vătămarea integrității corporale sau a sănătății, precum și pierderea vieții. În cazul utilizării unui produs cu defecte, se consideră pagubă deteriorarea sau distrugerea oricărui bun, altul decât produsul cu defecte, cu condiția ca bunul respectiv să fie în mod normal destinat folosinței sau consumului privat și să fi fost folosit de persoana prejudiciată pentru uz sau consum personal, iar valoarea pagubei să nu fie mai mică de 200 lei;

Art. 3 Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:

a)de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile și interesele legitime;

b)de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;

c)de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate;

d)de a fi despăgubiți pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege

Art. 10 Drepturile consumatorilor, la încheierea contractelor, sunt:

b)de a beneficia de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale, indicarea exactă a prețurilor și tarifelor și, după caz, a condițiilor de garanție;

d)de a fi despăgubiți pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;

Art. 15 (1)Refacerea serviciului sau, în cazul în care acest lucru nu este posibil, restituirea contravalorii serviciului prestat se face imediat după constatarea neîncadrării acestuia în condițiile prescrise sau declarate de prestatorul de servicii, dacă această situație nu este imputabilă consumatorului.

(2)Restituirea contravalorii serviciului se face la valoarea stabilită în contract.

(3)Operatorul economic are aceleași obligații pentru serviciul refăcut ca și pentru serviciul prestat inițial.

(4)Persoanele împuternicite conform art. 54 să constate contravențiile și să aplice sancțiunile prevăzute de prezenta ordonanță vor stabili odată cu sancțiunea și măsuri de remediere sau, dacă acest lucru nu este posibil, înlocuirea ori restituirea contravalorii serviciilor, după caz.

Art. 16(1)Consumatorul poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispozițiilor legale, în cazul remedierii ori al înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare.

(2)Soluționarea solicitării plății unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori â înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare cerute de consumatori sau de operatorii economici este de competența instanței judecătorești competente ori a organismului de mediere competent.

Art. 18 Consumatorii au dreptul de a fi informați, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către operatorii economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere rațională, în conformitate cu interesele lor, între produsele și serviciile oferite și să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinației acestora, în deplină securitate.

Art. 49 Încălcarea prevederilor prezentei ordonanțe atrage răspunderea materială, civilă, contravențională sau penală, după caz.

După cum rezultă din dispozițiile articolului 18, anterior citate, unul dintre drepturile consumatorului este acela de a fi informat complet, corect si precis asupra caracteristicilor esențiale ale serviciilor care le sunt oferite, în așa fel încât alegerea pe care o fac sa fie în deplină cunoștință de cauza si să corespundă interesului lor, pentru care optează pentru un anumit produs/serviciu.

Față de situația de fapt anterior descrisă, instanța reține că reclamantul nu și-a îndeplinit obligația de a oferi reclamantului serviciile la care în mod rezonabil se putea aștepta pe baza prezentării realizate pe site-ul unității de cazare și nici obligația de informare corectă si completă a consumatorului, cu privire la elementele esențiale ale sejurului.

Față de cele de mai sus, instanța apreciază că pârâtului îi incumbă obligația de despăgubire a reclamantului în calitate de consumator, pentru repararea prejudiciului produs prin punerea în vânzare a unui pachet de servicii turistice ce nu corespund descrierii realizate pe site-ul unității de cazare, și prin neîndeplinirea obligației de informare corectă si completă a consumatorului, cu privire la elementele esențiale ale sejurului.

Întrucât serviciile au fost achiziționate în cadrul unui pachet turistic, nefiind defalcate costurile fiecărui serviciu, instanța va dispune obligarea pârâtei la restituirea întregii sume plătite de reclamant pentru sejurul contractat, respectiv 3888 lei.

Față de considerentele anterioare, instanța va admite cererea de chemare în judecată și va dispune obligarea pârâtului la plata către reclamant a sumei de 3888 lei.”

Hotărârea nu este definitivă.

Comments

comentarii

Guvernul a decis cine va fi noul prefect la Clujului. Este vorba despre tânărul avocat Tasnádi István Szilárd din UDMR.... Citește mai mult
UBB Cluj-Napoca susține Universitatea București pentru decizia de a exmatricula cei 45 de studenți care au fraudat mai multe examene.... Citește mai mult
Sinucidere șocantă! Un tânăr de doar 23 de ani a fugit gol pușcă prin cartier, iar apoi s-a aruncat de la etajul 6.... Citește mai mult
O nouă dezbatere CIIC va avea loc joi, 4 martie 2021, începând cu ora 17:00. Dezbaterea va fi în mediul online.... Citește mai mult

Lasă un răspuns