CLUJUST Justitie. Stiri. Anchete. Procese. Avocati. Sistemul judiciar. Interviuri. Jurisprudenta. Portal. Cluj.
Printr-o decizie definitivă, Tribunalul Specializat Cluj a angajat răspunderea civilă contractuală a unei agenții de turism pentru informarea incompletă a unei cliente și a obligat-o să-i plătească acesteia din urmă prejudiciu material și moral.
În aprilie 2014, o clujeancă a încheiat cu agenția de turism contractul – cadru de comercializare pachete de servicii turistice, având ca obiect un pachet turistic constând în sejur în Turcia, Antalya, la Starlight Convention Center şi Thalasso 5*, Side, 7 nopţi cazare în cameră dublă Club Sunrise, perioada 25 iulie-1 august 2014, bilete de avion Cluj – Antalya – Cluj, taxe de aeroport, transfer aeroport hotel aeroport, masă ultra all inclusive, asigurări storno şi medicale incluse şi o excursie gratuită. Preţul pachetului a fost de 1.426 euro.
Cazarea nu a fost cea din prezentare, astfel că, la întoarcerea din concediu, turista s-a adresat Protecției Consumatorilor, care a aplicat o amendă în octombrie, iar în iunie 2015 a chemat în judecată firma de turism prin avocatul Marian Bota de la SCA Budușan și Asociații.
În motivarea cererii de chemare în judecată, reclamanta a arătat că, anterior achiziţionării, pachetul de servicii turistice i-a fost prezentat de către angajaţii agenției, inclusiv prin transmiterea unui material de prezentare prin e-mail, din care reieşea faptul că turistul va fi cazat într-o cameră de hotel de 5 stele Starlight, cameră care prezenta toate caracteristicele şi confortul la care un consumator se putea aştepta de la un hotel de 5 stele, iar imaginile prezentate conduceau la această concluzie, însă, la faţa locului, a fost cazată în afara hotelului, într-un bungalou din apropierea hotelului, care potrivit celor comunicate de personalul hotelului, reprezenta camera dublă Club Sunrise, astfel cum era prevăzută în pachetul turistic achiziţionat de reclamantă.
Din oferta şi din materialele de prezentare care i-au fost puse la dispoziţie de către pârâtă, anterior semnării contractului, reieşea foarte clar că va fi cazată într-o cameră de hotel şi nu într-un spaţiu din apropierea hotelului, spaţiu care nu prezenta aceleaşi caracteristici şi acelaşi nivel de confort ca şi camera în care a fost efectiv cazată, chiar dacă pe pachetul de ofertă turistică apărea menţiunea cameră dublă Club Sunrise. Sunt îndeplinite condiţiile prevăzute de lege pentru angajarea răspunderii civile contractuale a pârâtei întrucât aceasta din urmă nu a informat-o cu privire la conţinutul real al pachetului turistic achiziţionat.”, a arătat avocatul Marian Bota în acțiunea de chemare în judecată.
Judecătoria: ”nemulţumirea, starea de disconfort, stresul şi frustarea resimţite de reclamantă, determinate de atitudinea pârâtei”
Mai întâi, Judecătoria Cluj-Napoca i-a dat dreptate femeii nemulțumite prin Sentința Civilă nr. 2621/2016. Instanța a ținut cont și de contravenția aplicată de Protecția Consumatorilor Cluj.
”Instanţa are în vedere şi procesul verbal de contravenţie seria ANPC nr. 0706734 din data de 08.10.2014 – filele 111 – 113 din dosar, întocmit de Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor pe numele pârâtei, prin care s-a constatat drept deficienţă privind modul de redactare al informaţiilor din contract, lipsa înscrierii tipului unităţii de cazare turistică, fiind menţionată doar clasificarea acesteia.
Prin urmare, instanţa apreciază că, condiţia faptei ilicite, imputată de către reclamantă pârâtei, pentru angajarea răspunderii acesteia din urmă, este îndeplinită, informarea reclamantei prin trimiteri la site-ul hotelului şi la site-ului tripadvisor, de unde nu rezultă tipul unităţii de cazare pe care îl putea obţine pentru preţul achitat de 1.426 euro, nefiind una în conformitate cu prevederile legale mai sus prezentate.
Prejudiciul este elementul esenţial al răspunderii civile delictuale şi atunci când este dovedit, ar trebui să constea în rezultatul, în efectul negativ suferit de reclamantă ca urmare a săvârşirii faptei ilicite de către pârâtă.
Dacă practica judiciară a fostului Tribunal Suprem a fost în sensul că nu se pot acorda despăgubiri sub formă de reparaţii materiale, pentru prejudicii de ordin moral, în temeiul art. 1.357 C.civ., în prezent, practica judiciară a evoluat în sensul acordării de reparaţii materiale pentru daune morale, cu condiţia dovedirii prejudiciului şi a întinderii sale, potrivit art. 249 C.pr.civ.
Cu privire la prejudiciul suferit de reclamantă ca urmare a comiterii faptei ilicite reţinute mai sus în sarcina pârâtei, instanţa constată că, în lipsa unor informaţii complete din partea acesteia din urmă cu privire la tipul unităţii de cazare, reclamanta a fost nevoită să achite la hotel în plus suma de 267,67 euro – fila 57 din dosar, şi nu pentru a-şi procura o cameră cu vedere la mare (din planşa foto de la fila 41 se poate observa acest lucru), aşa cum susţine pârâta, ci pentru a-şi achiziţiona o cameră în clădirea principală a hotelului, şi nu într-o anexă la aceasta, despre existenţa căreia reclamanta nu a fost informată. Astfel că şi condiţia producerii unui prejudiciu este îndepinită în opinia instanţei.
Apoi, în cauză s-a susţinut că, prin săvârşirea faptei ilicite, reclamanta a suferit şi un prejudiciu moral, care a fost cuantificat de către aceasta la suma de 267,67 euro.
În soluţionarea acestui petit, instanţa are în vedere faptul că spre deosebire de despăgubirile materiale, care se stabilesc pe bază de probe directe, despăgubirile pentru daunele morale se stabilesc pe baza evaluării instanţei de judecată, care trebuie să aibă în vedere o serie de criterii cum ar fi: consecinţele negative suferite de cel în cauză pe plan fizic şi psihic, importanţa valorilor morale lezate, precum şi măsura în care au fost periclitate aceste valori şi intensitatea cu care au fost percepute consecinţele vătămării. De asemenea, mai trebuie subliniat că nu există criterii legale sau jurisprudenţiale de cuantificare a prejudiciului moral, însă trebuie reţinut faptul că asemenea sume trebuie să aibă un efect stric compensatoriu, fără a se transforma în amenzi excesive pentru autorul daunei sau persoanele răspunzătoare şi nici în venituri nejustificate pentru victime, astfel că în stabilirea lor trebuie avut în vedere criteriul importanţei şi gravităţii prejudiciului moral precum şi criteriul echităţii.
În speţă, prejudiciul moral suferit de reclamantă este consecinţa faptului încălcării de către pârâtă a obligaţiei de informare, nemulţumirea, starea de disconfort, stresul şi frustarea resimţite de reclamantă, determinate de atitudinea pârâtei, care avea obligaţia de a-i aduce la cunoştinţă tipul de cazare de care putea beneficia ca urmare a procurării pachetului turistic având ca obiect 7 nopţi cazare în cameră dublă Club Sunrise, justificând şi obligarea pârâtei la plata sumei de 267, 67 euro cu titlu de daune morale.
Apoi, între neîndeplinirea obligaţiei pârâtei de a oferi reclamantei informaţii corecte şi clare despre pachetul de servicii turistice, inclusiv despre modalitatea de alocare a cazării, şi prejudiciul material şi moral suferit de aceasta există o legătură de cauzalitate directă.
În ceea ce priveşte condiţia vinovăţiei, instanţa reţine că în materie contractuală există o prezumţie relativă de vină în sarcina debitorului prin simpla neîndeplinire a obligaţiei contractuale, iar în cauză, pârâta nu a făcut dovada incidenţei uneia dintre cauzele care i-ar înlătura vinovăţia.
În cele din urmă, condiţia punerii în întârziere este îndeplinită odată cu introducerea cererii de chemare în judecată – art. 1.522 alin. 1 C.civ..
Astfel, apreciind că reclamanta a făcut dovada îndeplinirii condiţiilor răspunderii civile contractuale a pârâtei, făcând aplicarea principiului pacta sunt servanda prevăzut de art. 1.270 C.civ., instanţa urmează să admită cererea reclamantei, aşa cum a fost formulată, şi să oblige pârâta la plata în favoarea sa a sumei de 267,67 euro reprezentând prejudiciu material şi a sumei de 267,67 euro reprezentând prejudiciu moral.”, se arată în motivarea sentinței.
Tribunalul Specializat Cluj: ”Culpa în neîndeplinirea obligaţiei de informare aparţine apelantei”
Agenția de turism a atacat cu apel sentința de fond, însă fără succes. Prin Decizia Civilă nr. 1090/2016, pronunțată în noiembrie, Tribunalul Specializat Cluj a respins apelul și a menținut în întregime sentința Judecătoriei. Mai jos puteți citi motivarea instanței de apel:
”Analizând hotărârea atacată prin prisma motivelor de apel invocate, a susţinerilor din cuprinsul întâmpinării şi a prevederilor art. 477 şi art. 478 C.pr.civ., tribunalul reţine următoarele:
Cererea de chemare în judecată formulată de reclamanta B.L.I. în contradictoriu cu pârâta L. B. T. SRL a avut ca obiect răspunderea contractuală a pârâtei întemeiată pe modul în care aceasta şi-a executat obligaţiile asumate prin contractul – cadru de comercializare pachete de servicii turistice încheiat la data de 25.02.2014.
Obiectul contractului a constat în achiziţionarea de către reclamanta intimată a unui pachet turistic constând în cazare în Turcia Antalya, Starlight Convention Center şi Thalasso (Club Sunrise) 5*, Side, IN 25.07.2014 – OUT 01.08.2014, 7 nopţi cazare în cameră dublă Club Sunrise, bilete de avion Cluj – Antalya – Cluj, taxe de aeroport, transfer aeroport hotel aeroport, masă ultra all inclusive, asigurări storno şi medicale incluse şi o excursie gratuită. Preţul pachetului a fost de 1.426 euro şi a fost achitat integral.
Reclamanta a invocat faptul că la încheierea contractului pârâta, în calitate de organizator de călătorii turistice, i-a prezentat faptul că va fi cazată într-o cameră a hotelului de 5 stele Starlight, însă la destinaţie, a fost cazată în afara hotelului, într-un bungalou.
Prima instanţă a reţinut că în cauză sunt îndeplinite condiţiile răspunderii civile contractuale şi a admis cererea de chemare în judecată în integralitate.
Prin cererea de apel, apelanta L. B. T. SRL a invocat că nu poate fi reţinută în sarcina sa fapta de a nu-şi îndeplini obligaţia de informare în ceea ce priveşte conţinutul real al pachetului turistic achiziţionat de reclamantă.
Obligaţia de informare este prevăzută de dispoziţiile art. 6 din O.G. nr. 107/1999 şi impune operatorului de turism ca orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului să conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora. De asemenea, conform art. 7 lit. d din acelaşi act normativ agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora, iar conform art. 8 informaţiile conţinute în materialele publicitare turistice angajează organizatorul sau detailistul de călătorii turistice, în afara cazului în care: a) eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate în mod clar turistului înaintea încheierii contractului; b) modificările au fost efectuate, cu acordul părţilor contractante, ulterior încheierii contractului.
În contractul de achiziţionare a pachetului de servicii turistice s-a prevăzut că acesta are ca obiect 7 nopţi de cazare în cameră dublă Cluj Sunrise în Starlight Convention Center şi Thalasso (Club Sunrise) 5*. După cum în mod corect a reţinut şi prima instanţă, intimata reclamantă nu a fost informată cu privire la faptul că în complexul hotelier există mai multe clădiri cu camere duble, respectiv clădirea principală, asimilată noţiunii de hotel, cât şi vile sau bungalouri care reprezintă unităţi constructive separate. Chiar dacă apelanta nu ar fi putut să asigure prin pachetul turistic cazarea într-o cameră dublă situată în clădirea principală a complexului, era ţinută ca în executarea obligaţiei de informare să comunice consumatorului că alocarea camerei urma să se realizeze la recepţia unităţii de cazare, la momentul sosirii la destinaţi, în funcţie de disponibilitatea camerelor libere existente la acel moment şi că în complexul turistic pot fi alocate astfel de camere atât în clădirea principală, cât şi în clădirile tip vilă sau bungalou.
Din probele administrate în cauză rezultă că apelanta nu şi-a îndeplinit în această modalitate obligaţia de informare. Astfel, martora A. G. a arătat că i s-a oferit reclamantei intimate pachetul turistic în varianta solicitată de aceasta, respectiv în limita sumei de 1.426 euro, însă nu i s- au oferit informaţii cu privire la modalitatea de atribuire a camerei. Chiar dacă reclamanta s-a arătat interesată în a achiziţiona acest pachet turistic despre care a avut cunoştinţă înainte de a apela la serviciile agenţiei de turism, nu înseamnă că apelanta nu trebuia să ofere turistului consumator toate informaţiile în legătură cu tipul unităţii de cazare. Informaţiile avute în vedere le legiuitor prin 7 lit. d din O.G. nr. 107/1999 nu se limitează la indicarea categoriei de clasificare prin indicarea numărului de stele cu care este catalogată unitatea turistică, ci şi la informaţii cu privire la tipurile de unităţi de primire, respectiv hotel, motel, hostel, vile, bungalouri, cabane turistice, etc. În condiţiile în care în acelaşi complex turistic există hoteluri, vile şi bungalouri, chiar cu acelaşi număr de stele, se impunea ca apelanta să ofere informaţii corecte şi clare în legătură cu această împrejurare care să asigure o informare completă a intimatei şi să permită acesteia să contracteze în cunoştinţă de cauză.
Apelanta a invocat faptul că şi cumpărătorul are obligaţia de a se informa asupra caracteristicilor bunului, între părţi existând o îndatorire de colaborare. În acest context s-a arătat că intimata reclamantă nu a accesat pagina de internet pusă la dispoziţie de martora A. G unde figurau imagini cu camerele existente în hotel şi comentarii ale turiştilor. După cum s-a reţinut anterior, informaţiile cu privire la tipul de unităţilor de cazare trebuiau oferite de către agenţia de turism, iar obţinerea acestor informaţii nu reprezenta o obligaţie a consumatorului. În mod temeinic a reţinut prima instanţă că, în condiţiile în care în contract se făcea referire la „cameră dublă Club Sunrise” în hotel de 5* şi în condiţiile în care reclamantei i s-a pus la dispoziţie un material de prezentare, care cuprindea poze cu camere din hotel (fără fotografii care să aibă în prim plan vile sau bungalouri) nu i se poate reproşa acesteia că nu şi-a exprimat niciodată îngrijorarea că ar putea fi cazată într-o altă cameră decât cea de hotel.
În legătură cu materialul de prezentare(f. 19-20 din dosarul judecătoriei), acesta intră în categoria materialelor publicitare care îl obligă pe organizatorul de călătorii turistice. Faţă de modul în care erau prezentate camerele de hotel în materialul publicitar, este evident că prin camera în care a fost cazată reclamanta intimată nu s-au asigurate nici unele din condiţiile prezentate în materialul publicitar. În materialul de prezentare nu apar imagini ale bungalourilor în care a fost cazată intimata, astfel încât nu se poate susţine că aceasta ar fi avut cunoştinţă de faptul că în complexul turistic existau şi astfel de unităţi de cazare.
Neîndeplinirea obligaţiei de informare a fost constatată şi de Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor care a sancţionat contravenţional agenţia de turism, iar apelanta nu a contestat procesul verbal de contravenţie. Acest fapt este relevant sub aspectul neîndeplinirii obligaţiei de informare, procesul verbal de contravenţie făcând dovada până la proba contrară. Apelanta nu a înţeles să formuleze plângere contravenţională conform reglementării speciale din materie contravenţională, astfel că procesul verbal de contravenţie a devenit titlu executoriu şi probează pe deplin faptele constatate.
Apelanta a invocat în cuprinsul apelului că intimata nu a respectat prevederile contractuale în ceea ce priveşte modalitatea de sesizare a eventualelor nereguli.
Conform art. VI. 1 din contractul încheiat între părţi, în cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaţia de a întocmi o sesizare în scris la faţa locului cu privire la deficienţei constatate ce se va transmite prompt agenţiei de turism şi prestatorului de servicii turistice, sub semnătura acestuia. În cazul în care sesizarea nu este soluţionată sau este soluţionată parţial, turistul va depune la sediul agenţiei o reclamaţie în scris în termen de maxim 2 zile de la încheierea călătoriei, agenţia urmând ca, în termen de 5 zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.
Instanţa de apel reţine că reclamanta intimată a adus la cunoştinţa agentului de turism al apelantei şi a reprezentantului agenţiei de turism din Turcia faptul că a fost cazată într-o cameră dintr-un bungalou, iar nu din cadrul hotelului. Este adevărat că sesizările nu au fost făcute în scris, ci prin intermediul reţelei facebook si oral, însă acest fapt nu poate fi echivalat cu neîndeplinirea obligaţiei de sesizare asumată de turist, atât timp cât apelanta a avut cunoştinţă de nemulţumirile intimatei. Intimata a făcut o reclamaţie în scris la data de 7.08.2014, cu depăşirea termenului de 2 zile prevăzut în contract şi care începea să curgă de la încheierea călătoriei, respectiv 1.08.2014, însă întârzierea nu a fost nejustificat de mare şi nu a împiedicat-o pe apelantă să comunice intimatei punctul de vedere al agenţiei de turism(f. 15 din dosarul judecătoriei). În condiţiile în care apelanta a considerat că intimata nu este îndreptăţită să primească despăgubiri, nu se poate susţine că depunerea cu întârziere a reclamaţiei scrise reprezintă o neexecutarea a obligaţiilor contractuale care să o îndreptăţeşte pe apelantă să invoce în apărare excepţia de neexecutare şi să înlăture, astfel, răspunderea sa contractuală.
Drept urmare, prima instanţă a reţinut în mod temeinic că pârâta nu şi-a îndeplinit obligaţia de informare la momentul încheierii contractului, iar prin fapta ilicită a fost cauzat reclamantei un prejudiciu pe care pârâta este obligată să-l repare conform art. 1.350 C.civ. Prejudiciul material suferit de reclamantă constă în suma de bani pe care aceasta a trebuit să o plătească suplimentar pentru a primi o cameră în hotel, iar nu în bungalou, iar prejudiciul moral constă în starea de disconfort cauzată de atitudinea pârâtei. Dacă apelanta şi-ar fi îndeplinit obligaţia de a informa partea cu privire la faptul că în complexul turistic există mai multe tipuri de unităţi de cazare, acest prejudiciu nu ar mai fi putut fi imputat agenţiei de turism. Însă reclamanta nu a avut cunoştinţă de această împrejurare şi nu şi-a asumat, în cunoştinţă de cauză, riscul de a fi cazată într-o cameră dintr- un bungalou, după cum nu i s-a oferit nici posibilitatea de a opta pentru un pachet turistic care să excludă o astfel de opţiune. Culpa în neîndeplinirea obligaţiei de informare aparţine apelantei, în cauză nefiind dovedită incidenţa vreunei cauze care să înlăture prezumţia de culpă instituită de legiuitor în materia răspunderii civile contractuale.
Faţă de toate considerentele reţinute anterior, instanţa de control judiciar apreciază că în cauză sunt îndeplinite cumulativ toate condiţiile răspunderii contractuale a apelantei, iar motivele de apel invocate de apelanta L. B. T SRL sunt neîntemeiate, astfel că soluţia pronunţată de prima instanţă este legală şi temeinică, motiv pentru care în temeiul art. 480 alin. 1 C.pr.civ. se va respinge apelul declarat împotriva sentinţei civile nr. 2621/2016 pronunţate la data de 14.03.2016 de Judecătoria Cluj-Napoca, care va fi menţinută în întregime.”
