fbpx
Acasă » PROCESE » Instanța menține o amendă primită de Orange de la Protecția Consumatorilor Cluj pentru practici înșelătoare

Instanța menține o amendă primită de Orange de la Protecția Consumatorilor Cluj pentru practici înșelătoare

Instanța a menținut o amendă de 15.000 lei primită de Orange de la Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Cluj pentru practici înșelătoare. Mai exact, compania Orange a fost acuzată că a limitat minutele și sms-urilor ”nelimitate” în roaming.

Amenda de 15.000 de lei a fost contestată de Orange România prin plângere contravențională la Tribunalul București  – Secția a II-a Contencios administrativ și fiscal. Prima instanță a respins plângerea ca neîntemeiată, arătând în motivare că ”nu exista dubiu cu privire la imprejurarea ca reclamanta (Orange – n.red) s-a facut vinovata de savarsirea unei practici inselatoare fata de client. (… ) Desi reclamanta s-a angajat in mod contractual sa ofere sms-uri si minute nelimitat in roaming in spatiul SSE, in realitate aceste minute sunt intr-un numar foarte limitat,”

Orange a atacat sentința Tribunalului București, iar recursul este pe rol la Curtea de Apel București.

Vă prezentăm mai jos motivarea primei instanțe, în care este criticat dur comportamentul companiei de telecomunicații față de clienți în ce privește serviciul de roaming.

Sentința civilă nr. 8515/2018 – Tribunalul București

Analizand actele si lucrarile cauzei, instanta retine urmatoarele:

In fapt, agenții constatatori ai CJPC Cluj au reținut încălcare a de către Orange România a prevederilor articolului 6 alin. 1 coroborat cu art.15 alin.1 din Legea 363/2007 si a u sancționat reclamanta prin procesul verbal nr. nr…./15.11.2017  cu amendă contravențională de 15.000 lei , fiind dispusă măsura încetării practicii comerciale incorecte. La data de 15.11.2017, Comisarul Șef al CRPC Regional NV Cluj a dat curs propunerii cuprinse în Procesul-verbal …/15.11.2017 și a emis Decizia nr. 10/15.11.2017.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor a aplicat sanctiunea în urma analizării unui număr de 17 reclamații, care au relevat ca in contractele consumatorilor nu sunt specificate clar cuantumul resurselor incluse și faptul că după 4 luni va fi făcută o analiză a politicii de utilizare rezonabilă a serviciilor în roaming, analiză în urma căreia se vor percepe, dacă este cazul, tarife suplimentare.

S-a retinu t , de asemenea, imprejurarea ca, Contractul, compus din contract – Clauze Contractuale de Bază –  și broșura de Termeni și Condiții Generale pentru utilizarea abonamentelor Orange, broșură care a re nu mai puțin de 75 de pagini, nu este accesibil din punct de vedere al înțelegerii clientului și face trimiteri la Regulamentul european 2016/2286 și Regulamentul european 531/2012, reglementări care nu sunt accesibile și pe înțelesul consumatorilor. Un consumator mediu nu are capacitatea de a asimila și a înțelege mecanismele invocate cu privire la utilizarea rezonabilă și mai ales la cuantumul resurselor incluse;

S- a reținut că operatorul nu informează clienții asupra existenței unui proces de evaluare a consumului în roaming și utilizează o practică comercială incorectă prin perceperea unor taxe suplimentare față de valoarea abonamentului, clienții care nu achită aceste taxe riscând chiar suspendarea abonamentului.

Reclamanta a invocat faptul că Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor nu are competența de a analiza aspectele legate de aplicarea prevederilor regulamentelor europene în domeniul roamingului, iar pentru acest considerent, Procesul verbal atacat este nul absolut. Autoritatea de reglementare în domeniu este Autoritatea Naționala pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) și aceste reclamații ar fi trebuit redirecționate de către Autoritate, pentru competentă soluționare, către această instituție.

Tribunalul retine ca o parte din criticile din prezenta actiune privesc procesul verbal de constatare a contraventiei incheiat, insa acesta nu face obiectul cauzei , astfel incat criticile privind procesul verbal de constatare a contraventiei vor fi inlaturate ca irelevante in speta.

In ce priveste sustinerile referitoare la competenta de a analiza aspectele legate de aplicarea prevederilor regulamentelor europene în domeniul roamingului , instanta retine ca intimata nu a facut acest lucru prin decizia atacata. De altfel, toate apararile privind modalitatea de aplicare a regulamentelor europene ce au ca obiect programul „Roam like at Home” nu sunt relevante in prezenta cauza, in conditiile in care reclamanta nu a fost sanctionata pentru fapte in corelare cu aceste regulamente.

Reclamanta a fost sanctionata pentru nerespectarea obligatiilor ce ii revin potrivit Legii 363/2007 fata de consumatori, iar imprejurarea ca modalitatea concreta de aplicare a programului „Roam like at Home” este complexa si nu foarte bine definita, in opinia reclamantei, la nivelul UE, nu are relevanta cu privire la obligatia acesteia de a informa clientii Orange in mod clar, corect si complet cu privire la continutul contractului, intinderea obligatiilor contractuale si intinderea drepturilor contractuale ce le revin acestor clienti.

Aceste obligatii sunt complet diferite de sustinerile reclamantei, si trebuie analizate prin prisma Legii 363/2007.

Potrivit art. 4 din Legea nr. 363/2007, in forma in vigoare la data emiterii deciziei contestate : ” 1) O practică comercială este incorectă dacă sunt îndeplinite, în mod cumulativ, următoarele condiții:

a) este contrară cerințelor diligenței profesionale;

b) deformează sau este susceptibilă să deformeze în mod esențial comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui grup, atunci când o practică comercială este adresată unui anumit grup de consumatori.

(2) Practicile comerciale susceptibile să deformeze în mod esențial comportamentul economic al unui anumit grup vulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie evaluate din perspectiva membrului mediu al grupului. Grupul de consumatori este cu precădere vulnerabil la respectiva practică sau la produsul la care aceasta se referă, din motive de infirmitate mentală sau fizică, de vârstă sau de credulitate, comportamentul economic al acestuia putând fi în mod rezonabil prevăzut de comerciant. Această prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obișnuite și legitime ce constau în declarații exagerate sau declarații ce nu sunt destinate a fi luate ca atare.

(3) Practicile comerciale incorecte sunt, în special, cele:

a) înșelătoare, în sensul prevederilor art. 6 și 7;

b) agresive, în sensul prevederilor art. 8 și 9.

(4) Lista practicilor comerciale care, în orice situație, se consideră incorecte este prevăzută în anexa nr. 1.”, iar potrivit art. 2 lit. d si e din același act normativ, „d) practici ale comercianților în relația cu consumatorii, denumite în continuare practici comerciale – orice acțiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comercială, inclusiv publicitate și comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor;

e) deformarea substanțială a comportamentului economic al consumatorilor – folosirea unei practici comerciale cu scopul de a afecta în mod considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o decizie în cunoștință de cauză, determinându-i astfel să ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o;  ”

Practicile comerciale sunt analizate în funcție de efectul pe care îl au sau îl pot avea asupra consumatorului mediu.

Noțiunea de consumator mediu se circumscrie unei persoane cu un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atentă și circumspectă, luându-se în considerare factorii sociali, culturali și lingvistici.

De asemene a , potrivit prevederilor articolului 6 alin.1 coroborat cu art.1 3 alin.1 si cu art. 13 indice 1 din Legea 363/2007 :

„ Art. 6. –  (1) O practică comercială este considerată ca fiind acțiune înșelătoare dacă aceasta conține informații false sau, în orice situație, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare sau este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul mediu, astfel încât, în ambele ipoteze, fie îl determină, fie este susceptibilă a-l determina pe consumator să ia o decizie de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar dacă informațiile sunt, în fapt, corecte în raport cu unul sau mai multe dintre următoarele elemente:

a) existența sau natura produsului;

b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, riscurile, fabricarea, compoziția, accesoriile, asistența acordată după vânzare și instrumentarea reclamațiilor, modul și data fabricației sau prestării, livrarea, capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, specificațiile, originea geografică sau comercială, rezultatele care se pot obține din utilizarea sa, rezultatele și caracteristicile esențiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;

c) perioada pentru care comerciantul se angajează, motivele utilizării practicii comerciale și natura desfășurării vânzării, precum și toate declarațiile sau toate simbolurile care ar induce o legătură între produs sau comerciant și o sponsorizare sau o aprobare, direct ori indirect;

d) prețul sau modul de calcul al prețului ori existența unui avantaj specific al prețului;

e) necesitatea service-ului, a unei piese separate, a înlocuirii sau a reparării;

f) natura, competențele și drepturile comerciantului sau ale reprezentantului său, cum ar fi: identitatea și patrimoniul, calificările sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legăturile sale, drepturile de proprietate industrială, de autor sau comercială ori recompense și distincții primite;

g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de reparare, de înlocuire sau de restituire a contravalorii ca urmare a rezoluțiunii contractului, astfel cum sunt prevăzute de Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, sau riscurile pe care consumatorul le poate întâmpina.  (…)

Art. 13. –  (1) În măsura în care se consideră necesar, ținând cont de toate interesele implicate și, în special, de interesul public, instanțele judecătorești competente sau Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor vor dispune, în procedură de urgență, chiar fără a exista o dovadă a unei pierderi sau a unui prejudiciu efectiv ori a intenției sau a neglijenței comerciantului, una dintre următoarele măsuri:

a) încetarea sau instituirea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale incorecte;

b) interzicerea sau instituirea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă puse în practică, dar acest lucru este iminent;

c) transmiterea de către Consiliul Național al Audiovizualului, în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea solicitării, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate în realizarea publicității audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum și o copie a materialului publicitar difuzat.

(…)

Art. 131. Măsurile dispuse potrivit dispozițiilor art. 13 se realizează de către conducătorul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor sau de către conducătorii unităților cu personalitate juridică din subordinea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, la propunerea agentului constatator, în termen de 5 zile.  ”

Asa cum s-a retinut in decizia contestata , in art. 1 din Contractul celor 17 persoane care au formulat reclamatii, sau in art. 1 din Actul aditional al acestora, la „Obiectul contractului”, resurse incluse, se indica nelimitat minute nationale si in roaming in SEE si faptul ca minutele nationale nu se reporteaza – filele 118 , 134 din volumul 2 dosar .

In fapt, insa, reclamanta face un audit a politicii de utilizare rezonabila a serviciilor in roaming la 4 luni de la contractarea acestora si apoi percepe costuri suplimentare, fiecareia din cele 17 persoane care au formulat reclamatie percepandu-li-se taxe suplimentare conform aprecierii unilaterale si extracontractuale a reclamantei.

Nu exista nicio mentiune privind acest audit in contractele celor 17 consumatori care au formulat reclamatii.

De asemenea, termenii folositi – „utilizare rezonabila” – nu constituie o informare clara a clientului cu privire la resursele pe care acesta le are la dispozitie, cate minute inseamna utilizare rezonabila, si cand intervine suprataxarea.

In realitate, reclamanta prin contractul incheiat  in care clientul este informat, ca beneficiaza de minute nelimitat in roaming la tariful de utilizare nationala, fara a i se preciza, ca, de fapt, aceste minute nu sunt in mod nelimitat taxate la tarif national, ci in mod foarte limitat, induce in eroare clientul cu privire la doua aspecte: ca beneficiaza de minute nelimitat, cand, in fapt, ele sunt in numar limitat, si cu privire la care este numarul efectiv de minute de care clientul beneficiaza la tarif national si cand intervine suprataxarea. Aceste informatii sunt din categoria celor prevazute la art. 6 al.1 lit. b, d si g din Legea 363/2007.

Nu exista dubiu cu privire la imprejurarea ca reclamanta s-a facut vinovata de savarsirea unei practici inselatoare fata de client, de vreme cedesi s-a obligat contractual sa asigure minute de convorbiri in roaming si sms in mod nelimitat, in fapt, clientii sai nu beneficiaza in mod nelimitat de minute in roaming si sms-uri in SSE , ci intr-o modalitate limitata de analiza reclamantei

Cum cuvantul „nelimitat” este incompatibil cu orice fel de limitare, folosirea sa in contract in mod nereal constituie o inducere in eroare a clientilor .

Acesteia nu i s-a impus sa nu mai taxeze clientii pentru depasirea unui anumit numar de minute in roaming, ci i s-a interzis sa ii atraga in incheierea contractului prin folosirea unor afirmatii mincinoase, si anume ca in abonamentul incheiat sunt incluse minute in roaming in SSE si sms-uri in mod nelimitat, deoarece, in fapt, nu sunt incluse minute in roaming si sms-uri in mod nelimitat.

De asemenea, i s-a impus prin decizia atacata sa isi informeze clientii in ce masursa exista incluse minute in roaming si sms-uri in abonamentul respectiv, care este modalitatea in care se determina numarul acestor minute si sms-uri, si caror clienti li se adreseaza din punct de vedere al domiciliului –si anume calatorilor ocazionali – astfel incat acestia sa aiba o reprezentare exacta a serviciilor pentru care opteaza si pe care le achita.

Toate anunturile ulterioare ale reclamantei , cand clientul este deja in executarea contractului, cu privire la momentul la care intervine suprataxarea, nu au va l oarea pe care le-o da reclamanta, de a aduce claritate in termenii cont r actuali, ci, in fapt dovedesc ca practicile folosite de aceasta sunt inselatoare si pot cauza un prejudiciu patrimonial clientilor, pentru ca, desi reclamanta s-a angajat in mod contractual sa ofere sms-uri si minute nelimitat in roaming in spatiul SSE, in realitate aceste minute sunt intr-un numar foarte limitat, orice depaseste aceasta valoare fiind subiect de suprataxare.

De altfel, celor 17 clienti li s-au solicitat taxe suplimentare pentru minutele consumate peste estimarea reclamantei.

Se constata, de asemenea, ca toate aceste anunturi intervin ulterior incheierii contractului, cand clientul se afla deja in executarea acestuia , cand se afla pe teritoriul altei tari, intr-o pozitie vulnerabila contractual, cand singura optiune, daca doreste sa nu aiba costuri suplimentare, este de a nu mai folosi abonamentul respectiv si numarul alocat in baza acestuia, continuand, insa, sa plateasca fata de reclamanta costul lunar al acestuia.

Reclamanta pretinde ca în Termenii și Condițiile Generale pentru utilizarea abonamentelor Orange, document valabil din 3 aprilie 2017, parte integrantă din contractul de abonament încheiat cu clientul, la art.1.20 se regăsește Politica de utilizare rezon abilă a Serviciilor Roaming SEE, inclusiv informatia ca, după 4 luni de utilizare va fi făcută o analiză a utilizării rezonabile a serviciului de roaming și implicit se vor percepe, dacă e ste cazul, tarife suplimentare, informație prezent ă și în Regulamentul 2016/2286. De asemena, a aratat ca detalii se regasesc pe site-ul reclamantei.

Aceste aspecte sunt irelevante.

In primul rand, clientii nu sunt obligati sa consulte site-ul reclamantei inainte de incheierea unui contract.

In al doilea rand, indiferent ce informatii se gasesc pe site-ul reclamantei, acestea nu au relevanta contractuala, obligatiile si drepturile partilor fiind cele stabilite contractual, nu cele provenite din surse externe contractului.

In conditiile in care contractul incheiat este extrem de amplu, neputand fi lecturat cu usurinta, si facand extrem de dificila informarea efectiva a unui client mediu care doreste un abonament telefonic cu un cost mic, pretentia reclamantei ca acesti clienti sa consulte, suplimentar, si site-ul acesteia, este excesiva si fara suport cont r actual sau in legislatie.

In al treilea rand, conform chiar expunerii reclamantei, prevederile art. I.20 din Conditiile generale ale contractului sunt redactate in termeni eliptici, prin referire la un regulament european, fara a fi expliciti cu privire la modalitatea de determinare a numarului de minute in roaming incluse in abonament.

In ultimul rand, chiar si daca prevederile art. I.20 ar fi fost foarte clare, prin indicarea exacta a numarului de minute inclus in abonament sau prin indicarea exacta a modalitatii de calcul a acestora, practica ramane inselatoare, deoarece art. I.20 indica o limitare, pe cand art. 1 din contractul pe care clientii il si-l insusesc sub semnatura si, deci, sunt prezumati ca l-au si citit, arata ca numarul de minute este nelimitat.

Pe de-o parte, de vreme ce numarul de minute este limitat, art. 1 din contract / actul aditional este inselator, iar pe de alta parte, modalitatea de calcul a numarului de minute inclus nu este in partea din contract pe care clientul si-o insuseste sub semnatura si prin care reclamanta isi asuma obligatii, ci intr-o cu totul alta parte, fata de care nu exista certitudinea lecturarii, de vreme ce se afla intr-o brosura.

Comportamentul reclamantei este nu doar de natura a cauza un prejudiciu clientilor astfel atrasi in incheierea contractelor, ci chiar a cauzat un astfel de prejudiciu, constand in contravaloarea taxei suplimentare aplicate pentru minutele respective si solicitate de la clientii care au semnat aceste contracte.

De asemenea, acest comportament este inselator in orice situatie, neputand beneficia de prezumtia bunei credinte, de vreme ce informatiile din diferite parti ale contractului sunt partial inexacte si se contrazic, si, mai mult decat atat, informatia exacta din partea speciala si semnata de client a contractului este contrazisa de o informatie expusa ambiguu din partea generala si nesemnata de client a contractului.

Ca urmare, pentru motivele de mai sus, instanta retine ca intimata a emis in mod corect si legal decizia atacata, stabilind in mod corect in sarcina reclamantei obligatia de a inceta practicile inselatoare si de a-si asuma un comportament clar si onest contractual, astfel incat actiunea formulata se va respinge ca neintemeiata.

Comments

comentarii

Lasă un răspuns