Acasă » JURISPRUDENȚĂ » Decizie definitivă: Amendă pentru Orange pentru că nu a preluat telefonul defect al unui client

Decizie definitivă: Amendă pentru Orange pentru că nu a preluat telefonul defect al unui client

Clujust.ro vă prezintă motivarea deciziei definitive a unei instanțe, prin care a fost menținută amenda primită de compania Orange de la Protecția Consumatorilor pe motiv că nu a preluat telefonul defect al unui client pentru a-l repara.

În contextul în care o publicație online din București a publicat în 31 august un articol despre acest caz, precizăm de la început (cu dovada anexată) că avem motivarea deciziei Tribunalului Sibiu încă din luna iulie, dar nu am apucat să o publicăm.

Decizia civilă nr. 739/ 2018 – Tribunalul Sibiu

TRIBUNALUL,

Deliberând asupra apelului de față, constată:

Sub dosar nr. 7025/306/2017 s-a înregistrat pe rolu l Judecătoriei Sibiu , plângerea contravențională formulată de petenta SC Orange România SA în contradictoriu cu intimatul Comisariatul Regional pentru Protecția Consumatorilor Regiunea Centru Brașov – Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Sibiu, împotriva procesului verbal de constatare a contravenției seria ANCP nr. …./08.06 2017, prin care se solicită anularea actului atacat și exonerarea petentei de la sancțiunea aplicată prin acesta.

În motivarea în fapt a plângerii se arată că, sancțiunea aplicată  prin procesul verbal de contravenție contestat în cauză a venit în urma primirii unei reclamații din partea clientului G. O, care a solicitat repararea terminalului afectat în urma unei defecțiuni la modul de încărcare a bateriei. Astfel, în data de 03.03.2016 între societatea petentă și această persoană a fost încheiat contractul de abonament având ca obiect prestarea de către petentă servicii de comunicații electronice, denumite Orange Me 25, pentru o perioadă minimă contractuală de 24 luni, pentru numărul de telefon xxxxxxxxx.

În momentul activării contractului în condițiile mai sus, clientul a achiziționat și terminalul Samsung Galaxy S6 G920 32GB Black – Orange cu seria IMEI xxxxxxxxxxxxxxx.

Adițional contractului de abonament, numitul G. a optat pentru activarea serviciului Asigurare Basic de 7 euro, în urma primirii tuturor informațiilor necesare, în mod corect și complet. Asigurarea îi era oferită clientului de societatea de asigurare Cardif-Asurances Risques Divers SA Paris – Sucursala București, Orange România acționând strict ca intermediar pentru încheierea poliței de asigurare.

Asigurarea acoperă avarierea accidentală a bunului asigurat, considerându-se drept eveniment asigurat orice distrugere, deteriorare totală sau parțială cauzată de un eveniment spontan, extern și neprevăzut, ce afectează funcționarea produsului la parametrii normali.

Ulterior, în data de 03.04.2017 clientul G. a reclamat deteriorarea terminalului în urma unei defecțiuni la modul de încărcare a bateriei. În momentul prezentării dispozitivului către reprezentanții Orange Shop Sibiu s-a constatat existența unui șoc mecanic asupra dispozitivului și , prin urmare , condițiile de reparare pe garanție nu erau întrunite. Clientul a fost îndrumat, în schimb, să verifice cu societatea de asigurare dacă reparația poate fi acoperită de condițiile de asigurare.

Petentul a declarat asigurătorului Cardif Asurances că șocul mecanic a survenit în data de 24.01.2017, iar în urma acestei solicitări de despăgubire clientul a primit răspunsul atașat prezentei plângeri.

Clientul a primit răspunsul asigurătorului, singurul în măsură să aprecieze în urma informațiilor primite dacă evenimentul invocat se încadrează în categoria evenimentelor asigurate. Prin acest răspuns asigurătorul a respins pretențiile de despăgubire ale clientului în urma nerespectării termenilor și condițiilor de asigurare, cu care fusese de acord în momentul încheierii contractului.

Deși răspunsul a venit din partea asigurătorului Cardif Asurances, intimatul a insistat să primească un punct de vedere al intermediarului Orange România față de cele de mai sus, răspuns pe care petenta l-a prezentat în data de 11.05.2017, prin acest răspuns fiind adus la cunoștința CJPC Sibiu faptul că notificarea daunei terminalului a venit cu întârziere și cu încălcarea prevederilor condițiilor de asigurare.

Având în vedere aceste aspecte , consideră petenta că sancțiunea primită este nejustificată, exagerată în raport cu presupusa încălcare și cu efectele aceste ia.

Arată petenta că , legislația invocată în argumentarea procesului verbal, a garanțiilor asociate vânzării de produse, nu este aplicabilă în situația de față.

În motivarea sancțiunii reprezentanții intimatului fac în mod sistematic confuzie între regimul de asigurare al telefonului și obligația de aducere la conformitate a produsului, conform Legii nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora.

Orange România doar a intermediat încheierea poliței de asigurare, decizia asupra conformării cu condițiile de asigurare îi aparține strict asigurătorului, în calitate de societate care încasează primele de asigurare în schimbul preluării obligației de acoperire a evenimentelor asigurate, iar decizia de respingere a pretenției de despăgubire a fost transmisă clientului în data de 03.04 2017, de către Cardif Asurances.

Solicitarea de reparație pe garanție a fost refuzată întrucât telefonul suferise un șoc mecanic (conform susținerii clientului, telefonul i-a alunecat din mână, iar în urma șocului carcasa s-a spart și telefonul nu se mai încărcă), or acest caz de neglijență în utilizare nu este acoperit de certificatul de garanție. Astfel, conform condițiilor standard de garanție, următoarele situații determină scoaterea produsului din garanție „deteriorări termice, mecanice și plastice ale produselor datorate loviturilor – expunerii la surse de căldură, accidentelor, vibrațiilor, intemperiilor sau neglijenței în utilizare (pct. 5 din certificatul de garanție)”.

Susține petenta că numitul G.O. este cel care nu a respectat prevederile contractului de asigurare. Acesta a notificat abia în data de 03.04.2017 apariția unui eveniment asigurat în data de 24.01.2017, adică în mai mult de 3 luni de la producere. Conform condițiilor de asigurare, un eveniment asigurat trebuie notificat în termen de 5 zile    de la apariția acestuia, altfel clientul riscând neacordarea de despăgubiri conform poliței  de asigurare. Astfel, conform Condițiilor de asigurare, capitolul 7 – Excluderi (ce nu este acoperit), asigurătorul nu va avea nicio obligație să despăgubească clientul și nu va acoperi „excluderi specifice doar pentru acoperirea avariei accidentale: în plus față de excluderile generale, asigurătorul nu va avea nicio obligație să despăgubească clientul și nu va acoperi daunele în care clientul nu a anunțat asigurătorului avarierea în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la producerea sau descoperirea sa.”

Un alt aspect evidențiat de către petentă este acela că, intimatul nu a precizat elementele în baza cărora a procedat la individualizarea sancțiunii și a apreciat că se impune amenda în cuantum de 10.000 lei, sancțiunea aplicată fiind una excesivă. Sancțiunea contravențională nu reprezintă un scop în sine, ci un mijloc de ocrotire a relațiilor sociale și de formare a unui spirit de responsabilitate, sancțiunea aplicată fiind disproporționată în raport cu situația de fapt și cu presupusa încălcare a normelor OG nr. 21/1992.

Intimatul Comisariatul Regional pentru Protecția Consumatorilor Regiunea Centru Brașov nu a formulat întâmpinare în cauză în termenul legal.

Prin sentința civilă nr. 363 din 30.01.2018, Judecătoria Sibiu a admis în parte plângerea formulată și a dispus reducerea amenzii aplicate, de la 10.000 RON la 4000 RON, reținând următoarele :

Prin procesul verbal de constatare a contravenției seria ANCP nr. xxxxxxx/08.06.2017 întocmit de Comisariatul Regional pentru Protecția Consumatorilor Regiunea Centru Brașov –  CJPC Sibiu, petenta Orange Romania SA a fost sancționată cu amendă în valoare de 10.000 lei, în temeiul art. 7 lit. c raportat la art. 50 alin. 1 lit. a din OG nr. 21/1992. Totodată, s-a stabilit în sarcina petentei măsura aducerii la conformitate (reparare, înlocuire, restituirea contravalorii produsului) a produsului reclamat în termen de 15 zile, conform art. 15 alin. 4 din OG nr. 21/1992.

Fapta reținută în sarcina petentei constă în următoarele: ca urmare a reclamației primite din partea numitului G.O. cu privire la nemulțumirea creată de către societatea petentă pentru telefonul Samsung Galaxy S6, cumpărat de la magazinul Orange, conform facturii seria… nr. xxxxxxx/03.03.2016, cu garanție de 2 ani și asigurare (certificat de asigurare nr. xxxxxxxx/03.03.2016) și care s-a defectat în perioada de garanție, s-a constatat că în data de 03.04.2017 cons umatorul s-a prezentat la Oramge Shop , de unde a cumpărat telefonul, în vederea reparării defectului apărut (telefonul nu se mai încarcă). Reprezentantul petentei în loc să recepționeze telefonul și să îl trimită spre reparare la un service autorizat, l-a sfătuit pe consumator să ia legătura cu asiguratorul în vederea rezolvării cazului.

Consumatorul a contactat asiguratorul, iar acesta i-a spus că va trimite un răspuns prin sms pentru soluționarea cazului. În cursul aceleiași zile (03.04.2017), consumatorul a primit un sms de la Orange București (Marsh Broker de Asigurare-Reasigurare SRL), în sensul că garanția nu mai operează deoarece au trecut cele 5 zile în care trebuia anunțat defectul. Consumatorul pe bună dreptate se întreabă de cân d începe să curgă termenul de 5 zile, ce repere temporale a avut în vedere asiguratorul când a făcut afirmația că ”au trecut cele 5 zile, termen prevăzut în contract”.

Procedural, operatorul economic ORANGE ROMÂNIA SA avea obligația să recepționeze telefonul reclamat cu defectul respectiv, să-l trimită la un service autorizat în vederea diagnosticării, reparării, după care să înștiințeze consumatorul despre faptul că s-a pierdut garanția sau data-reper de la care consumatorul să se poată adresa asiguratorului în vederea despăgubirii (cele 5 zile conform contractului).

Abaterile constatate afectează drepturile și interesele economice ale consumatorului și contravin prevederilor art. 7 lit. c liniuța a 2-a din OG nr. 21/1992.

Procesul verbal de contravenție a fost înmânat reprezentantului societății petente la data încheierii lui, iar plângerea contravențională a fost formulată de către aceasta cu respectarea termenului legal de 15 zile de la data înmânării/comunicării procesului verbal, termen prevăzut de art. 31 alin. 1 din OG nr. 2/2001, fiind înregistrată la instanță la data de 20.06.2017.

Potrivit dispozițiilor art. 34 din OG nr. 2/2001, instanța investită cu soluționarea plângerii contravenționale este obligată să verifice legalitatea și temeinicia procesului verbal de contravenție și să hotărască asupra sancțiunii aplicate.

Verificând legalitatea procesului verbal de constatare și sancționare a contravenției contestat în cauză , instanța a reținut că acesta a fost întocmit cu respectarea dispozițiilor legale incidente, neexistând cazuri de nulitate absolută ce ar putea fi invocate din oficiu și cuprinzând mențiunile obligatorii prevăzute de art. 16 și art. 17 din OG nr. 2/2001. Astfel, procesul verbal cuprinde toate mențiunile obligatorii, fiind indicate în procesul verbal: data   și locul unde este încheiat, numele, prenumele și instituția din care face parte agentul constatator, datele de identificare ale contravenientei persoană juridică, descrierea faptei contravenționale cu arătarea datei, orei și locului în care a fost săvârșită, indicarea actului normativ prin care se stabilește și se sancționează contravenția, semnătura agentului constatator, semnătura rep rezentantului petentei și obi ec țiunile formulate de acesta.

În ce privește temeinicia procesului verbal contestat în cauză , instanța a reținut că potrivit dispozițiilor art. 7 din OG nr. 21/1992 republicată , operatorii economici sunt obligați:           c) prestatorii de servicii: să presteze numai servicii care nu afectează viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora.

Conform art. 50 alin. 1 din OG nr. 21/1992 republicată, constituie contravenții, dacă nu au fost săvârșite în astfel de condiții încât, potrivit legii penale, să fie considerate infracțiuni, și se sancționează după cum urmează: a) încălcarea dispozițiilor art. 4, art. 7 lit. a) a 2-a, a 3-a si a 5-a liniuța, lit. c) prima și a 2-a liniuță, cu amendă contravențională de la 3.000 lei la 30.000 lei.

Din probele administrate în cauză rezultă că societatea petentă nu și-a respectat obligațiile ce îi reveneau în domeniul protecției consumatorilor prin aceea că, la data de 03.04.2017 , când clientul G.O. s-a prezentat la magazinul de unde a fost achiziționat telefonul pentru a solicita remedierea defectului apărut , în loc să recepționeze telefonul respectiv și să-l trimită pentru a fi reparat la un service autorizat, petenta i-a recomandat acestuia să i-a legătura personal cu asiguratorul pentru rezolvarea situației. Prin acest comportament au fost afectate interesele economice ale clientului, p etenta în calitate de vânzător fiind răspunzătoare față de acesta pentru orice lipsă de conformitate a produsului aflat în garanție și de remedierea defectului în termen de 15 zile.

Petenta avea obligația de a-l informa pe client cu privire la termenul în care trebuia sesizat defectul și data de la care curge acest termen, de a întreprinde demersurile necesare pentru ca un service autorizat să constate defecțiunea reclamată de client și dacă reparația poate fi acoperită de condițiile de asigurare.

Având în vedere această situație de fapt și dispozițiile legale enunțate anterior, instanța de fond a constatat legalitatea și temeinicia procesului verbal de contravenție seria ANPC nr. xxxxxxx/ 08.06.2017 întocmit de intimat sub aspectul contravenției reținute în sarcina petentei și a vinovăția acesteia cu privire la fapta respectivă .

Ca urmare, s-a analiza t dacă sancțiunea aplicată petentei corespunde cerințelor legale .

Analizând sancțiunea amenzii aplicată petentei, respectiv amenda contravențională în sumă de 10.000 lei și ținând seama de cerințele de proporționalitate prevăzute de art. 5 alin. 5 și art. 21 alin. 3 din OG nr. 2/2001, instanța de fond a constatat că aceasta este disproporționată în raport de conținutul concret al faptei săvârșite și consecințele produse de aceasta, astfel că se impune o reindividualizare a sancțiunii aplicate prin reducerea cuantumului amenzii aplicată petentei, apreciind că o amendă în cuantum de 4.000 lei este suficientă pentru realizarea scopului sancțiunii contravenționale și a o determina pe viitor să respecte dispozițiile legale din domeniul protecției consumatorilor .

Împotriva sentinței judecătoriei Sibiu a formulat apel intimata Orange Romania SA , invocând următoarele :

În data de 3 martie 2016, între subscrisa și domnul G. a fost încheiat contractul de abonament având ca obiect prestarea de către subscrisa de comunicații electronice, denumit Orange Me 25, pentru o perioadă minimă contractuală de 24 luni, pentur numărul de telefon xxxxxxxxxx.

Î n momentul activării contractului în condițiile mai sus menționate clientul a achiziționat și terminalul Samsung Galaxy S6 G920 32GB Black – Orange cu seria IMEI xxxxxxxxxxxxxxx.

Adițional contractului de abonament, domnul G. a optat penntru activarea serviciului Asigurare Basic de 7 euro, în urma primirii tuturor informațiilor necesare, în mod corect și complet. Asigurarea ii era oferită clientului de societatea de asigurare Cardif-Asurances Risques Divers S.A. Paris Sucursala București (denumit în continuare „Cardif Asurances” sau „asigurătorul, Orange România acționând strict ca intermediar pentru încheierea poliței de asigurare.

Asigurarea acoperă avarierea accidentală a bunului asigurat, considerându-se drept eveniment asigurat orice distrugere, deteriorare totală sau parțială cauzată de un eveniment spontan, extern și neprevăzut ce afectează funcționarea produsului la parametrii normali.

Ulterior, în data de 3 aprilie 2017 domnul G. a reclamat deteriorarea terminalului în urma unei defecțiuni la modul de încărcare a bateriei. In momentul prezentării dispozitivului către reprezentanții Orange Shop Sibiu s-a constatat existența unui șoc mecanic asupra dispozitivului și prin urmare condițiile de reparare pe garanție nu erau întrunite. Clientul a fost îndrumat în schimb să verifice cu societatea de asigurare dacă reparația poate fi acoperită de condițiile de asigurare.

Petentul a declarat asigurătorului Cardif Asurances că șocul mecanic a survenit în data de 24 ianuarie 2017. In urma acestei solicitări de despăgubire clientul a primit răspunsul din 3 aprilie 2017, atașat plângerii contravenționale.

Clientul a primit răspunsul asigurătorului, singurul în măsură să aprecieze în urma informațiilor primite dacă evenimentul invocat se încadrează în categoria evenimentelor asigurate. Prin acest răspuns asigurătorul a respins pretențiile de despăgubire ale clientului în urma nerespectării termenilor și condițiilor de asigurare cu care fusese de acord în momentul încheierii contractului.

Deși răspunsul a venit din partea asigurătorului Cardif Asurances, Autoritatea a insistat să primească un punct de vedere al intermediarului Orange România față de cele de mai sus, răspuns pe care l-am prezentat în 11 mai 2017. In acest răspuns am adus la cunoștința CJPC Sibiu faptul că notificarea daunei terminalului a venit cu întârziere și cu încălcarea prevederilor condițiilor de asigurare.

Având în vedere aceste aspecte consideră apelanta că sancțiunea primită este nejustificată, exagerată în raport cu presupusa încălcare și cu efectele acesteia și vă vom prezenta în cele ce urmează argumentele pentru exonerarea noastră de sancțiunea aplicată.

Legislația invocată în motivarea hotărârii atacate, referitoare la garanțiile asociate vânzării de produse, nu este aplicabilă în prezenta cauză.

In motivarea sancțiunii reprezentanții Autorității au făcut confuzie între regimul de asigurare al telefonului și obligația de aducere la conformitate a produsului conform Legii 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora.

Așa cum a precizat, apelanta arată că solicitarea de reparație pe garanție a fost refuzată întrucât telefonul suferise un șoc mecanic (conform susținerii clientului, telefonul i-a alunecat din mână iar în urma șocului carcasa s-a spart și telefonul nu se mai încărca), or acest caz de neglijență în utilizare nu este acoperit de certificatul de garanție.

Conform condițiilor standard de garanție, următoarele situații determină scoaterea produsului din garanție: „Deteriorări termice, mecanice și plastice ale produselor datorate loviturilor – expunerii la surse de căldură, accidentelor, vibrațiilor, intemperiilor sau neglijenței în utilizare (pct. 5 din Certificatul de garanție)”.

Domnul G. nu a respectat prevederile contractului de asigurare.

In fapt, domnul G. a notificat abia în data de 3 aprilie 2017 apariția unui eveniment asigurat în data de 24 ianuarie 2017, adică în mai mult de 3 luni de la producere. Conform condițiilor de asigurare, un eveniment asigurat trebuie notificat în termen de 5 zile de la apariția acestuia, altfel clientul riscând neacordarea de despăgubiri conform poliței de asigurare.

Astfel, conform Condițiilor de asigurare, Capitolul 7. – Excluderi (ce nu este acoperit), Asigurătorul nu va avea nicio obligație să despăgubească clientul și nu va acoperi: „Excluderi specifice doar pentru acoperirea avariei accidentale: In plus față de excluderile generale, Asigurătorul nu va avea nicio obligație să despăgubească clientul și nu va acoperi daunele în care Clientul nu a anunțat Asigurătorului avarierea în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la producerea sau descoperirea sa.”

Analizând apelul formulat Tribunalul Sibiu constată următoarele :

Prin procesul verbal de constatare a contravenției seria ANPC nr. xxxxxxx/08.06.2017 întocmit de Comisariatul Regional pentru Protecția Consumatorilor Regiunea Centru Brașov – -CJPC Sibiu, Orange Romania a fost amendata cu suma de 10.000 RON , pentru săvârșirea contravenției prevăzută de art. 50 alin. 1 lit . a din O.G. 21/1992, raportat la art. 7 lit. c din același act normativ, stabilindu-se totodată în sarcină petentei obligația aducerii la conformitate a produsului reclamat în termen de 15 zile.

În ce privește legalitatea procesului verbal nu există motive de nulitate absolută sau relativă, aspect reținut în mod corect și de către instanța de fond, care a înlăturat argumentat susținerile petentei.

În cererea de apel argumentele invocate sunt similare cu cele din plângerea inițială și se referă la netemeinicia reținerii faptei contravenționale. Sub acesta aspect, Tribunalul reține că în data de 3 aprilie 2017 numitul G. s-a prezentat la magazinul Orange din Sibiu Piața Aurel Vlaicu  și a reclamat o defecțiune la telefonul mobil achiziționat cu doua luni în urmă, în sensul că acesta nu se mai încărca. Reprezentantul magazinului, fără a face o constatare scrisă asupra celor reclamate și fără a prelua telefonul mobil, sugerează clientului să se adreseze societății de asigurări, care, după o discuție telefonică, a notificat beneficiarul că nu poate efectua reparația , deoarece nu a fost respectat termenul de 5 zile de reclamare conform contractului. Practic, la momentul în care petentul în speță s-a prezentat la magazin, telefonul său beneficia pe de o parte de garanție, iar pe de alta parte de asigurare pentru eventuale defecțiuni accidentale. Apelanta afirmă că reprezentantul magazinului ar fi constatat un soc mecanic asupra telefonului, astfel nefiind îndeplinite condițiile de garanție. Din acest motiv l-a îndrumat pe cumpărător către societatea de asigurări. Însă, nu există nicio dovadă scrisă asupra acestor constatări, nu s-a efectuat nicio fotografie a telefonului, iar reprezentantul de vânzări al societății nu este persoana cu pregătirea tehnică necesară să stabilească în mod cert cauza unei defecțiuni. Chiar și în situația în care carcasa telefonului era crăpată, doar o analiză de specialitate ar fi putut stabili dacă există legătură între acest aspect și imposibilitatea încărcării telefonului. În acest context, reprezentantul apelantei avea obligația să preia telefonul de la client în vederea stabilirii defecțiunilor, a cauzelor acestora, precum și a îndeplinirii condițiilor de garanție ori de asigurare. Nefăcând acest lucru, în mod evident interesele comerciale ale petentului au fost afectate, acesta fiind pus într-o situație inacceptabilă. A cumpărat un telefon la un preț considerabil, a plătit și polița de asigurare pentru acesta, iar în perioada de garanție ( la doar o lună de la cumpărare), fără o constatare tehnică de specialitate, i s-a adus la cunoștință ineficiența atât a asigurării cât și a garanției.

Față de aspectele arătate, susținerile apelantei de la punctul B din cerere nu mai prezintă relevanță, atâta timp cât nu s-a stabilit de către un specialist dacă între eventualul șoc mecanic al telefonului și imposibilitatea încărcării acestuia există vreo legătură. Cu alte cuvinte, nerespectarea termenului de 5 zile de reclamare a șocului mecanic asupra telefonului, nu prezintă importanță sub aspectul conduitei petentei, care avea obligația să preia aparatul pentru o analiză de specialitate. Cum o astfel de analiză nu mai este posibilă și obiectivă datorită trecerii unei perioade mari de la momentul reclamației inițiale ( timp în care telefonul a rămas în posesia cumpărătorului) și măsura dispusă de agentul constatator în sensul reparării telefonului mobil sau înlocuirea acestuia apare ca legală și oportună.

Față de considerentele arătate, Tribunalul va respinge apelul  formulat de apelanta   Orange Romania SA în contradictoriu cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, împotriva sentinței nr. 363/2018  a  Judecătoriei Sibiu, pe care o va menține.

Comments

comentarii

Lasă un răspuns

error: Conținut protejat. Contactați-ne la office@clujust.ro dacă vreți să preluați! Apăsați CTRL+P dacă vreți să printați pagina