Cum a ”executat-o” Auchan Cluj pe o angajată cu vechime. Aceasta a câștigat în instanță: ”angajatorul a acţionat cu rea-credinţă”

După aproape 15 ani de lucrat la Auchan Cluj, la casierie și la serviciul clienți, o angajată a suferit un adevărat șoc, ajungând să ia tratament medicamentos, după ce a fost retrogradată în funcție din cauza unei reclamații făcute de un client recalcitrant. Problema este că cei care au făcut cercetarea disciplinară nu au luat în considerare mărturiile colegilor care au fost de față la incident și au invocat un presupus comportament al angajatei pe o perioadă de 10 ani, dar în care nu i s-a adresat nicio critică și nu a primit nicio sancțiune. Instanța Tribunalului Cluj critică dur modul în care au gestionat situația reprezentanții Auchan.

Tribunalul Cluj a anulat decizia de sanționare și a obligat Auchan România să plătească reclamantei, cu titlu de daune materiale, diferenţa dintre salariul primit anterior sancţionării şi indemnizaţia primită în concediu medical; contravaloarea bonurilor pe care reclamanta le primea anterior sancţionării, începând cu data sancţionării şi până la data desfacerii contractului individual de muncă; contravaloarea bonului de oraş în cuantum de 500 lei pe lună.

De asememea, instanța a obligat retailerul să plătească reclamantei echivalentul în lei a sumei de 2000 de euro cu titlu de daune morale. Sentința nu este definitivă și poate fi atacată cu apel.

Motivarea Tribunalului Cluj:

”Analizând actele şi lucrările dosarului, instanţa reţine următoarele:

Între părţi s-a perfectat contractul individual de muncă nr. 65/30.09.2007 , în baza căruia reclamanta a fost încadrată în muncă în cadrul punctului de lucru din Cluj-Napoca al societăţii pârâte în funcția de casier, iar ulterior, părţile au încheiat mai multe acte adiționale prin care au fost modificate elemente ale contractului individual de muncă, precum salariul ori felul muncii. Începând cu luna august 2012, reclamanta a exercitat funcția de „funcționar informații clienți” în cadrul departamentului „serviciu clienți.”

În contradictoriu cu societatea pârâtă a fost înregistrată o reclamaţie  formulată de un client al magazinului, în legătură cu un eveniment petrecut în data de 16.11.2021. Potrivit reclamanţiei formulate, clientul s-a prezentat în vederea înlocuirii unui produs achiziţionat, a explicat personalului situaţia, specificând că doreşte soluţionarea cât de repede. Clientul şi-a manifestat nemulţumirea faţă de modul în care a fost tratat de către reclamantă, starea de fapt explicitată de acesta, indicând aspecte evidente de subiectivism.

Raportat la acest fapt, pârâta a declanşat procedura disciplinară prealabilă şi în cele din urmă a emis pe numele reclamantei Decizia nr. ####/16.12.2021 prin care a sancţionat-o pe acesta cu retrogradarea din funcţie pe o perioadă de 2 luni, în conformitate cu prevederile art. 248, alin. 1, lit. b din Codul Muncii, începând cu data de 01.01.2022 până la data de 28.02.2022 inclusiv, respectiv retrogradarea în funcţia de casier şi schimbarea locului de muncă pe centrul cost #### în linie.

Motivul de fapt reţinut a fi abatere discilinară, imputat reclamantei a fost explicitat în cuprinsul măsurii, acesta reprezentându-l faptul că în data de 16.11.2021 nu a soluţionat o diferenţă de preţ unui client care a achiziţionat o cutie de 55 de jocuri, angajata având un comportament neadecvat şi neprofesional faţă de client, încălcând astfel procedurile ce survin din fişa postului, regulamentul de Ordine Interioară. În urma evenimentului, clientul a făcut reclamaţie scrisă în data de 17.11.2021 căter ANPC conform referatului întocmit şi înregistrat.

În sensul deciziei de sancţionare, legat de retrogradarea din funcţie, pârâta a întocmit actul adiţional nr. 16/01.01.2022 (f. 127) prin care a modificat obiectul contractului, reclamanta urmând să ocupe funcţia de casier, activitatea urmând să se desfăşoare la centru de cost case în linie. Chiar dacă actul nu a fost semnat de reclamantă, el poate fi apreciat ca o măsură unilaterală a angajatorului, echivalentă cu decizia nr. ####/16.12.2021.

Potrivit art. 247 C. Muncii, angajatorul dispune de prerogativă disciplinară, având dreptul de a aplica, potrivit legii, sancţiuni disciplinare salariaţilor săi ori de câte ori constată că aceştia au săvârşit o abatere disciplinară. Abaterea disciplinară este o faptă în legătură cu munca şi care constă într-o acţiune sau inacţiune săvârşită cu vinovăţie de către salariat, prin care acesta a încălcat normele legale, regulamentul intern, contractul individual de muncă sau contractul colectiv de muncă aplicabil, ordinele şi dispoziţiile legale ale conducătorilor ierarhici.

În cauza dedusă judecăţii, angajatorul a sancţionat salariata ca urmare a aprecierii unei stări de fapt relatată de un client. În contradicţie cu cele relatate de acesta, starea de fapt prezentată de reclamantă relevă faptul că atitudinea clientului a fost provocatoare şi de rea credinţă.

În fapt, în decizie se reţine o faptă, contrară cu cele ce au reieşit din descrierile persoanelor care au perceput direct cele întâmplate. Astfel, punctual, reclamanta a fost sancţionată pentru că nu a soluţionat o diferenţă de preţ unui client care a achiziţionat o cutie de 55 de jocuri, angajata având un comportament neadecvat şi neprofesional faţă de client. În raport de faptele reţinute, de susţinerile reclamantei şi de starea de fapt conformă cu realitatea, măsura este neîntemeiată.

Dincolo de cele sancţionate, astfel cum au fost reţinute în decizia ce formează obiectul prezentului dosar, pârâta a formulat cu rea credinţă susţineri străine de obiectul cauzei, arătând că din 2012, odată încadrată pe postul de funcţionar informaţii clienţi, prin comportamentul său, reclamanta ar fi generat destrămarea iremediabilă a raporturilor de muncă, instalarea unui climat de tensiune atât între angajaţi, cât şi între angajaţi şi clienţi. În general, apărările pârâtei se circumscriu unor aspecte de comportament general al reclamantei, fără legătură cu faptele săvârşite în 16.11.2021 şi sancţionate în decizie.

Astfel, apare ca neprincipial ca începând cu anul 2012 şi până în anul 2021, pârâta să folosească serviciile reclamantei, fără nicio observaţie şi brusc, după aproape 10 ani să invoce retroactiv aspecte care ar fi putut constitui oricând motiv de sancţionare.

În cauza dedusă judecăţii, esenţa constă în aprecierea momentului dialogului dintre client şi reclamantă, respectiv cine a generat situaţia tensionată, în ce măsură reclamanta a respectat limitele permise de normativele interne şi de bunele practici în materia relaţiilor cu clienţii, în raport direct cu modul în care clientul i s-a adresat acesteia şi aceasta s-a adresat clientului.

În susţinerea poziţiei procesuale, pârâta a formulat şi alte susţineri, în vădită contradictorialitate cu realitatea, argumentându-şi nefondat măsura dispusă. Astfel, sunt cu rea credinţă exprimate afirmaţiile că din coroborarea răspunsurilor date în cursul cercetării disciplinare se confirmă fără urmă de îndoială starea de fapt şi se poate afirma cu certitudine că reclamanta, în timpul programului de lucru, în cadrul societăţii, a avut un comportament neadecvat, creând o stare de tensiune inutilă şi neavenită la locul de muncă.

Prin toate aceste alegaţii, pârâta suplimentează motivarea în fapt a deciziei, arătând chiar şi că a fost luată prin raportare la istoricul disciplinar şi la comportamentul general de la serviciu, însă toate acestea nefiind reţinute în decizia dedusă judecăţii, nu pot fi luate în considerare.

În accepţiunea legislaţiei muncii, descrierea faptei urmează să fie avută în vedere în controlul legalităţii şi temeiniciei, astfel cum ea a fost reţinută în însăşi actul emis, nefiind permise invocarea altor motive ulterior.

Astfel cum a fost reţinută şi descrisă fapta, conduce în mod direct, punctual la evenimentul din 16.11.2021, unde vinovăţia reclamantei, ca element al răspunderii disciplinare, nu a fost dovedită, starea de fapt fiind altfel decât cea reţinută şi susţinută de pârâtă.

Toate probele administrate în cercetarea disciplinară prealabilă şi în cursul procesului, indică faptul că reclamanta a fost chemată să ajute o colegă nouă care nu cunoştea procedura cerută de client, în condiţiile lipsei persoanei competente din raion. Dând dovadă de spirit colegial, reclamanta a venit în ajutorul colegei, intrând astfel în contact cu clientul. Colega ####### ######, atât în declaraţia dată cu ocazia cercetării prealabile , cât şi în calitate de martor, a descris cele întâmplate, percepând în mod direct întreaga stare de fapt, evenimentele fiind mai degrabă conforme cu cele susţinute de reclamantă şi departe de cele arătate de pârâtă.

Astfel, a reieşit că odată ajunsă la discuţie, reclamanta l-a întrebat pe client cu ce poate să îl ajute, însă acesta a refuzat să repete cele învederate deja colegei #######. La rugămintea reclamantei de a merge pe raion să aducă produsul (jocul) dorit, clientul i s-a adresat nepotrivit, cu apelativul „du-te tu!”. Martora a mai învedrat că respectivul client a venit nervos, iar tonul folosit de reclamantă, mai direct şi nu foarte plăcut, l-a enervat şi mai tare. În cursul explicaţiilor oferite de reclamantă partenerei clientului respectiv, acesta a intervenit cerându-i să plece. Încercările repetate de a oferi explicaţii au fost de asemenea ignorate de client, acesta arătându-i în final 2 degete de la mână, cu semnificaţia (perceputa de participanţi) că  reclamanta urma să mai aibă două zile în cadrul societăţii.

Cu ignorarea justei aprecieri a situaţiei, pârâta a apreciat afirmaţiile clientului, cu ignorarea susţinerilor reclamantei. Astfel, angajatorul a acţionat cu rea credinţă situându-se în mod superficial de partea unui client care a înregistrat o reclamaţie, în loc să cerceteze în profunzime evenimentul şi să ţină cont de realitate. Mai mult, ulterior a justificat măsura în aprecierea unui presupus comportament general al unui salariat pe parcursul unui interval de aproape 10 ani de activitate, în decursul căruia nu i-a adresat nicio critică.

Atâta timp cât a angajat-o pe poziţia de funcţionar informaţii clienţi, pârâta a avut reprezentarea felului de a fi al reclamantei, tonul folosit, modul cum relaţionează, după alţi 5 ani petrecuţi în serviciul său ca şi casier. Neexistând vreun eveniment major în cursul executării raporturilor de muncă, invocarea felului de a fi al acesteia în argumentarea aplicării unei sancţiuni venite după o reclamaţie subiectivă a unui client, este o nouă manifestare de rea credinţă, nejustificată şi neîntemeiată, chiar  şi în considerarea specificului reclamantei. Este adevărat că din întregul probatoriu administrat a reieşit că aceasta foloseşte un ton mai direct, mai ferm, uneori de superioritate, existând indicii că acesta deranja uneori.

Din cele relatate şi cu ocazia evenimentului, aceasta a utilizat acelaşi mod de exprimare, cunoscut de angajator, relaţionând în acelaşi mod în care îl făcea, ferm, corect, procedural, încercând să explice situaţia, dar nicidecum obraznic sau nepoliticos, mai cu seamă în condiţiile în care avea în faţă un client a cărui stare de nervozitate reise din întregul probator.

Încercările repetate de a explica situaţia, pot fi interpretate chiar şi în sensul unui comportament de grijă pentru buna imagine a angajatorului, de grijă faţă de client, care se adresa nepoliticos si sfidător.

Şi din celelalte declaraţii date cu ocazia cercetării , dar mai cu seamă din relatările persoanei care a asistat direct la eveniment, ####### ######, reise realitatea în mod obiectiv, mare parte din cele invocate de client în reclamaţie, fiind infirmate. De asemenea, toţi colegii de serviciu ai reclamantei au arătat aceeaşi stare de fapt în ce o priveşte pe reclamantă, chiar dacă are un ton mai ridicat, uneori vorbeşte foarte tare, însă nu jigneşte clienţii.

Partea a doua a declaraţiei colegei ####### ######, face vorbire despre aspecte generale, fără legătură cu fapta cercetată în prezenta speţă. #### evenimente petrecute în departament şi modul în care cele două relaţionează nu privesc decizia de sancţionare contestată în dosar.

Raportat la toate considerentele anterior enunţate, instanţa apreciază că măsura dispusă de pârâtă este neîntemeiată şi nejustificată, astfel că va dispune anularea Deciziei nr. #### din 16.12.2021 emisă de pârâtă şi va obliga pârâta la operarea menţiunilor aferente anulării în Revisal. De asemenea, fiind apreciat ca o măsură unilaterală, în lipsa semnăturii reclamantei, instanţa va dispune şi anularea Actului adiţional nr. 16/01.01.2022 la contractul individual de muncă.

Potrivit principiului repunerii părţilor în situaţia anterioară, fiind prejudiciată ca urmare a emiterii unui act nelegal de către angajator, reclamanta este îndreptăţită la repararea prejudiciului material suferit, astfel că pârâta va fi obligată să plătească reclamantei, cu titlu de daune materiale, diferenţa dintre salariul primit anterior sancţionării şi indemnizaţia primită în concediu medical; contravaloarea bonurilor pe care reclamanta le primea anterior sancţionării, începând cu data sancţionării şi până la data desfacerii contractului individual de muncă; contravaloarea bonului de oraş în cuantum de 500 lei pe lună.

Sub aspectul daunelor morale, instanța reține că potrivit art. 253 (1) Codul muncii  „Angajatorul este obligat, în temeiul normelor şi principiilor răspunderii civile contractuale, să îl despăgubească pe salariat în situaţia în care acesta a suferit un prejudiciu material sau moral din culpa angajatorului în timpul îndeplinirii obligaţiilor de serviciu sau în legătură cu serviciul.”

Astfel, instanța reține că sarcina probei revine salariatului, iar nu angajatorului, întrucât devin incidente normele răspunderii contractuale care nu reglementează în privinţa probei o regulă similară cu cea instituită prin dispoziţiile art. 272 din Codul Muncii.

Susținerile legate de prejudiciul moral suferit de reclamantă ca urmare a emiterii deciziei au fost probate pe deplin, toate cele anterior reţinute indicând în mod cert vinovăţia angajatorului, care a acţionat cu rea credinţă şi fără să cerceteze realitatea şi să aprecieze în mod obiectiv starea de fapt, a sancţionat un salariat în considerarea unor aparenţe, unor prejudecăţi şi a unor afirmaţii subiective ale unui client.

Martorul ######## ###### ########## a învederat că reclamanta a fost profund afectată şi dezamăgită de comportamentul angajatorului şi că în urma sancţionării sale de către pârâtă a consultat un psiholog şi ulterior un psihiatru, urmând ulterior tratament medicamentos cu efecte secundare precum palpitaţiile, senzaţii de bătăi de inimă în gât, confuzie şi ameţeală. Martorul a mai arătat că la prima întâlinre după eveniment, a perceput-o pe reclamantă ca fiind obosită, nemâncată, având insomnii.

Afirmaţiile martorului privitoare la consultul psihiastric sunt confirmate de scrisoarea medicală de la fila 46-v.1, concluziile confirmând legătura de cauzalitate dintre fapta angajatorului şi efectele în plan psihologic asupra reclamantei.

Dincolo de declarația martorului, instanța reține că prin întreaga stare de fapt și în contextul general pârâta (Auchan – n.red) a încercat să dea o conotaţie mult mai mare evenimentului din 16.11.2021 şi să pună în sarcina reclamantei alte nemulţumiri pentru a-i aplica sancţiunea disciplionară. Astfel, impactul cauzat de conduita culpabilă a societății pârâte, este unul amplificat, suferințele reclamantei fiind ușor de intuit și dedus.

Instanta retine existenţa prejudiciului moral. Cuantificarea acestuia nu este supusă unor criterii legale de determinare si se determina prin apreciere, ca urmare a aplicării criteriilor referitoare la consecinţele negative suferite de cei în cauză, în plan fizic, psihic şi afectiv, importanţa valorilor lezate, măsura în care acestea au fost lezate, intensitatea cu care au fost percepute consecinţele vătămării.

Toate aceste criterii se subordonează aprecierii rezonabile, pe o bază echitabilă, corespunzătoare prejudiciului real şi efectiv produs, astfel încât să nu se ajungă la o îmbogăţire fără justă cauză a celui care pretinde daunele morale. În speţă, luând în considerare natura raportului juridic dedus judecatii, calitatea părţilor, precum si efectul actului atacat emis de parată care, în mod cert, i-a produs reclamantei un prejudiciu în plan personal, profesional si social, dar si in plan psihic, instanţa constată că s-a dovedit producerea unui prejudiciu moral reclamantei in urma deciziei ce formează obiect al dosaurului. Sub aspectul cuantumului solicitat, instanța reține că pretențiile formulate de reclamantă sunt disproportionate, suma de 2000 de euro, fiind apreciată ca justă și suficientă, astfel, că instanța va obliga pârâta la plata în favoarea reclamantei a sumei de 2000 euro reprezentând daune morale.

Cererea privind anularea minutei şedinţei serviciului clienţi din data de 15.12.2021 urează a fi respinsă, instanţa reţinând că acesta nu este un act juridic care sa producă efecte în raportul de muncă dintre părţi, astfel că şi în situaţia în care ar conţine aspect neadevărate, ele nu afectează salariatul, doar decizia emisă în baza minutei fiind un act juridic care afectează executarea contractului de muncă.

În temeiul art. 453 C. Proc. Civ, fiind parte căzută în pretenţii, pârâta va fi obligată la plata în favoarea reclamantei a sumei de 3000 de lei cu titlu de cheltuieli de judecată parţiale, reprezentând onorariu avocaţial diminuat, conform actelor contabile”, se arată în motivare.

Comments

comentarii